Atendimento como estratégia de engajamento

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Alinhamento de carreira e vida
19 de setembro de 2018
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O Mercado passa por inúmeras inovações que tem transformado a maneira como agimos na construção e entrega de nossas negociações. Mas uma coisa não deve mudar tão cedo: a importância do atendimento ao cliente nesse processo. A máxima que diz, “as empresas que sobrevivem e crescem, aprendem que o consumidor deve ser o foco”, ainda se mantém atual e verdadeiro.

Para isso, cada empresa precisará então fortalecer seu banco de dados de seu relacionamento com o clienteperfil de compra, períodos entre cada compra, volume de peças x tíquete de compra, entre tantas informações do comportamento de negócio que este cliente mantém e quer fazer. Passamos então, a caminhar juntos pelo tempo e assim, damos passos alinhados e nas mesmas direções. Essa sintonia eleva a empatia entre as partes e garante que compradores e parceiros sintam-se mais seguros em contratos e alianças mútuas.

05 atitudes no atendimento de qualidade para o usuário

  1. Seja simpático, hospitaleiro – além de sorrir, saiba ouvir;
  2. Não responda sem saber – uma informação incorreta poderá gerar problemas desnecessários;
  3. Pratique interação com seus colegas (clientes internos) – procure entender a função de cada departamento, isso irá melhorar seu dia-a-dia;
  4. Tenha calma e paciência – a ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento;
  5. Seja ágil – faça o seu cliente ganhar tempo com você; isso é algo muito valorizado.

Há tempos trabalho com essa receita simples que citei acima. Alerto porém, que apesar de simples, trata-se de uma conduta muito difícil de implementar em equipes que não trazem perfil de maturidade para negociar e pouca empatia no atendimento que fornecem. Isso porque se os colaboradores que não possuem prática em perceber as tantas nuances do cotidiano dos relacionamentos, são incapazes de serem versáteis em lidar com uma grande gama de estilos de negociação dos compradores.

Como resolver isso? Treinamento e simulações destes atendimentos; uso de conteúdo educacional que aborde os perfis de comunicação – agressivo / assertivo / passivo – que são percebidos na sociedade; explorar técnicas de comunicação falada, escrita e por que não, gestual e visagismo (estética e vestuário na construção do estilo pessoal).

Todas essas ferramentas e técnicas constituem o fortalecimento do vínculo entre negociadores e parceiros; entre cliente e o atendimento da empresa. Tudo através da comunicação: O ato de comunicar pode influenciar pensamentos, atitudes, emoções e pode gerar novos comportamentos e resultados.

A necessidade de atender bem vem de longe - Atendimento como estratégia de engajamento

A necessidade de atender bem vem de longe

A dificuldade vem justamente da falta da prática consciente desta construção dos relacionamentos, que devem ser sustentados pela empatia (só para lembrar, a tal capacidade de se colocar no lugar do outro) e com uma capacidade de interpretar o que cada lado que negocia pode (e quer) trocar.

Mas como nem tudo são flores, não se deve nunca deixar de lado às insatisfações dos clientes. Pesquisas apontam que, aqueles clientes que reclamam estão, em geral, interessados em esclarecer os fatos. Justamente porque ainda tem vínculos com sua empresa / serviço. Não por isso sabemos que cerca de 40% das reclamações são realmente feitas, o que fortalece a atitude de entender os fatos que levam a essas situações negativas com nosso público alvo.

Diante de insatisfações expressadas por nossos clientes, o melhor mesmo é encarar de frente, se esforçar para entender o que aconteceu e garantir se poderemos evitar que aconteça novamente a mesma coisa.

  1. Peça desculpas – assuma o problema imediatamente como responsabilidade sua
  2. Aja rápido – a regra é reagir em até três dias (se possível menos tempo)
  3. Mantenha contato – deixe claro ao cliente que você está resolvendo o caso
  4. Lide com isso – não fuja. Resolva o problema, seja pessoalmente ou por telefone

Toda empresa tem reclamações, o importante é como você reage à elas:

  • Busque restabelecer a satisfação;
  • Busque as causas;
  • Esteja pronto para melhorar seus serviços

 

#GenteFelizEntregaMelhoresResultados            #AtendeQueVende  

Mauro Galasso
Mauro Galasso
Com sua mente criativa acionada, oferta ao mercado soluções comunicacionais e de treinamento, desenvolvidas entre a razão e a emoção. Para atividades sociais evitará falar de trabalho, optando por temas sobre cultura, convívio e comportamento; claro, com muuuita música.

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